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TELEFONIA E CONTROVERSIE: REGOLAMENTO AGCOM* E-mail
Regolazione
di Chiara Faracchio
13 aprile 2012
consumatoriIl Consiglio dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha approvato, con delibera n. 73/11/CONS del 16 febbraio 2011, il Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori, le cui disposizioni sono entrate in vigore il 15 marzo 2011.

Tale regolamento individua i criteri di calcolo e gli importi minimi che la stessa Autorità, o Comitati regionali per le comunicazioni delegati, saranno tenuti ad applicare in sede di definizione amministrativa delle controversie per la determinazione degli indennizzi dovuti nei rapporti tra utenti finali e operatori. L’emanazione di uno specifico Regolamento in materia risponde ad una duplice finalità: garantire agli utenti che abbiano subito un medesimo disservizio uniformità di trattamento indipendentemente dall’operatore coinvolto e prevedere una congrua e adeguata diversificazione degli indennizzi a seconda della gravità dell’inadempimento contrattuale rilevato. Fino alla emanazione del Regolamento in parola, infatti,  l’individuazione e la quantificazione degli indennizzi erano rimesse ai singoli operatori, con la conseguenza che un medesimo disservizio poteva essere indennizzato in misura anche notevolmente differente a seconda dell’operatore interessato.
Inoltre, sotto altro aspetto, gli operatori, nelle proprie condizioni contrattuali, prevedevano misure indennizzatorie solo per alcune fattispecie principali di disservizio (quali, ad esempio, la sospensione ingiustificata del servizio o il ritardo nella attivazione della linea o nella riparazione dei guasti)  escludendole, invece, per numerose ipotesi di violazione degli obblighi contrattuali. Da tale inadeguatezza è derivata la necessità pratica di ricorrere costantemente, in sede di definizione delle controversie, all’applicazione analogica di misure indennizzatorie rivelatesi in molti casi eccessivamente penalizzanti e non sempre soddisfacenti.
Il Regolamento indennizzi individua le principali fattispecie di disservizio indennizzabili, quantificando i corrispondenti importi minimi unitari in relazione alla gravità del pregiudizio subito dall’utente e distinguendo, dunque, le fattispecie più rilevanti e di maggiore pregiudizio per gli utenti, quali l’omessa o ritardata attivazione del servizio, da quelle di minore impatto (servizi accessori e mancata risposta al reclamo).
Gli indennizzi previsti nel Regolamento in parola non si applicano nel caso in cui gli operatori abbiano già provveduto a corrispondere gli indennizzi ai sensi delle norme contrattuali prima della instaurazione della controversia o si sia impegnato a farlo nel corso della procedura di conciliazione; circostanza, quest’ultima, che deve risultare dal relativo verbale. É fatta salva comunque la possibilità di applicare gli indennizzi contrattualmente stabiliti dai singoli operatori qualora i relativi importi unitari risultino superiori rispetto a quelli minimi previsti dal Regolamento.
Il Regolamento, sempre nell’ottica di assicurare maggiore tutela agli utenti, introduce una novità di rilievo prevedendo, per talune tipologie di disservizio, quali l’omessa o ritardata attivazione dei servizi richiesti ovvero l’ingiustificata sospensione o cessazione dei servizi, l’obbligo per gli operatori di corrispondere l’indennizzo in maniera automatica, a prescindere, quindi, da un’apposita richiesta da parte dell’interessato. In tali ipotesi, l’operatore sarà tenuto a corrispondere l’indennizzo dopo aver accertato, su segnalazione dell’utente, di aver provocato un disservizio.
Per le disposizioni relative alle misure di compensazione automatica, e soltanto per esse, è prevista una efficacia differita al 1° aprile 2012 allo scopo di consentire, con l’istituzione di un apposito tavolo tecnico, il necessario coordinamento della fase di attuazione delle nuove disposizioni attraverso la predisposizione dei necessari strumenti regolamentari e negoziali.
Altra novità introdotta dal Regolamento indennizzi riguarda la previsione di un preciso onere informativo a carico degli operatori i quali, entro sessanta giorni dall’entrata in vigore delle disposizioni sull’indennizzo automatico, saranno tenuti ad aggiornare le proprie condizioni contrattuali e i propri siti web, informando gli utenti con apposite comunicazioni delle ipotesi di disservizi che danno diritto alla corresponsione degli indennizzi automatici, dei relativi importi e delle modalità per richiedere la liquidazione degli indennizzi nelle altre fattispecie. È stato, infine, precisato che nelle ipotesi in cui l’utente finale abbia utilizzato i servizi di comunicazione elettronica in maniera anomala o, comunque, non conforme alla causa o alle condizioni del contratto stipulato devono essere esclusi gli indennizzi per i disservizi conseguenti o collegati a tale utilizzo.

* La versione integrale sarà pubblicata sul numero 1/2012
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